اجازه دهيد كتاب «مشتريان بي‌صدا، چرا مشتريان ما را ترك مي‌كنند» را كتابي از «ژانر وحشت» بناميم با اين توجه كه واژه‌ها و عبارت‌ها، نرمند و ملايم، روانند و آهسته، از واژه‌هاي تلخ، از برافروختگي و خشم خبري در آن نيست كه برآشفته شويد. با وجود اين، به يكباره درمي‌يابيد كه كار و كسب‌تان، و از آن بالاتر روح و روانتان، سخت به لرزه درآمده است. نفس به شماره مي‌افتد و يا در سينه‌تان حبس مي‌شود. دوست داريد از اين خواب سراسر آشفته برخيزيد، اما بيش از همه مي دانيد كه در «واقعيت» به سر مي‌بريد.